Le défi

Les objectifs de cette mission ont été de mobiliser les ressources de l’association et en particulier son CRC dans le but d’optimiser la prospection et développer ainsi une vraie stratégie commerciale.

Initier une transformation dans une optique de développement et déployer l’offre métier CRC (transformer les équipes techniques en véritables ressources commerciales).

L'outil

  • Kiamo

La solution

  • Un audit‑diagnostic de la structure de l’ANRH et du CRC a permis d’orienter notre action sur deux axes.
  • L'amélioration des performances du call center : optimiser les résultats, renforcer la culture client des équipes.  
  • L'organisation et l'optimisation de la démarche de prospection commerciale.

La mission

  • Audit de la structure
    • En premier lieu, des entretiens avec les différents collaborateurs de l’association dans le but de :
    • Comprendre l’organisation (rôles, responsabilités, missions…)
    • Évaluer la démarche commerciale actuelle
    • Apprécier les outils existants
    • Évaluer les meilleures pratiques
    • Déterminer les dysfonctionnements ressentis
    • Mesurer le degré de résistance au changement
  • L’audit du CRC nous a permis de faire un mapping précis des points suivants : 
    • Organisation et procédures
    • Gestion des ressources humaines
    • Mesure de performance et reporting
    • Système d’information
    • Budget
    • Logistique
    • Étude de la concurrence
  • Formation des collaborateurs du call‑center
    • Montée en compétence des collaborateurs 
    • Le manager : pilotage des opérations
    • Les Téléconseillers : détection des opportunités commerciales et prospection téléphonique
  • Mise en place d’une stratégie de prospection
  • Stratégie de ciblage
  • Mise en place de campagnes de prospection

L'impact

  • Utilisation du CRC comme fournisseur interne pour les 22 agences de l’association : mise en place de campagnes d’acquisition de nouveaux clients
  • Élargissement de l’offre du CRC à des campagnes d’appels sortant
  • Création ex nihilo d’une deuxième cellule CRC à Lyon, spécialisée dans l’accueil téléphonique