De l’organisation en place, du coût de cette organisation (ratios de rentabilité)

Le nombre fait‑il la force ? En la matière il n’y a pas de lien entre le nombre et la qualité et encore moins entre le nombre et la puissance si l’organisation des flux, si l’allocation des ressources, si les systèmes d’informations, si les scripts… sont le fruit d’une accumulation et des années qui ont passées. L’investissement d’un centre de relation client implique une mesure du ROI et notre analyse vise à identifier la réalité des besoins au regard de la réalité des organisations en place.

De la voix du client

La customer voice renvoie à la réalité de la qualité de la relation clients. Dans la phase d’audit, il est pour nous essentiel de comprendre la réalité de ce que disent vos clients, la manière dont ils le disent et pourquoi ils le disent. Il existe parfois un décalage de perception entre la stratégie de l’entreprise et la manière dont elle est perçue, et ne pas prendre en compte cette éventualité est source d’un décalage certain dans la qualité de l’expérience client.

Du parcours client en identifiant les canaux, les discours, les conditions de relation

La customer journey de vos clients passent par un ensemble d’interactions avec votre marque, votre entreprise et vos produits. L’intégration de ces parcours est essentielle pour évaluer les pratiques en cours, évaluer leurs impacts sur la perception de vos clients, et ainsi révéler les best practices, mais aussi les éventuels trous dans la raquette.

Les pain et happy points

Parfois nos habitudes sont les bonnes, parfois même nous pensons qu’elles sont excellentes, mais qu’en est‑il du ressenti du client, de votre interlocuteur ? Quelle expérience a‑t-il de ce contact, quelles sont les émotions générées, sont‑elles positives ou non ? L’audit des pain et happy points permet d’identifier les best practices, mais aussi et surtout là où ça coince, là où il faut se reposer des questions, et admettre qu’un changement est nécessaire.

Les pratiques sur les différents canaux existants

Téléphone, mail, fax, chabot, Twitter, Facebook, Instagram… autant de canaux et parfois autant de pratiques. La prise en compte de ces canaux s’opère dans une dynamique d’optimisation d’une stratégie qui peut être multicanal, crosscanal ou encore omnicanal… et souvent ce n’est pas toujours une évidence à définir. Entre volonté d’occuper tous les médias et pertinence de ces médias compte tenu du message, des cibles, des sujets… il faut savoir prendre le temps de poser de la pertinence d’une stratégie mixant les canaux de relation.

De vos standards de qualité

Vos standards ont été établis souvent au fil du temps, au fil des habitudes, des managers, et parfois même au sortir d’avis externes récupérés çà et là, mais qu’en est‑il de cette réalité notamment dans un environnement de plus en plus connecté, exigeant ? Vos standards sont‑ils à la hauteur d’espérance de vos clients ? Vos standards sont‑ils compris par vos collaborateurs et appliqués ? Vos standards sont‑ils tout simplement… lisibles et compréhensibles ?

Des flux existants : volumétrie, qualité, mode de management

L’analyse des flux peut apparaître simple, mais dans la réalité en y associant une méthode elle se révèle bien plus complexe. L’idée n’est pas de créer cette complexité, mais de s’interroger avec méthode sur les opportunités et les risques, d’identifier des leviers de performances et des leviers d’efficacité et même de business incrémental. Nous nous appuyons à la fois sur des standards que nous connaissons et adaptons aux réalités de nos clients, mais aussi sur une méthode originale développée en partenariat avec Georges Garibian sur la Gouvernance par la valeur.