Vos enjeux d'entreprise et vos réalités budgétaires

La relation client n’est pas que la résolution, la réponse à des réclamations, c’est avant tout une manière de s’adresser à ses clients et de créer une relation. Plus cette relation est forte, plus elle crée de la préférence pour vos produits, votre marque, votre entreprise.

Que cette relation soit uniquement digitale ou qu’elle soit portée par des opérateurs au téléphone, elle est la voix de l’entreprise. Elle doit donc être en lien et en expression du projet d’entreprise pour favoriser une complémentarité d’expérience client. Et si l’on parle d’enjeux, alors parlons de capacité d’investissement.

Votre environnement humain

Comment est organisé votre service clients, sous‑entendu, y a‑t-il moyen de faire bouger les lignes ou est‑ce que l’on fait avec ce que vous avez ? Entre contraintes de masse salariale, prise en compte des revendications des salariés, prise en compte d’un existant, mais aussi opportunités internes et externes, il est parfois compliqué de faire le bon choix si la stratégie n’est pas bien définie et surtout sur un terme suffisamment long pour s’engager.

La structuration d’une relation client n’est pas un projet à court terme, elle est un élément stratégique qui transmet votre projet d’entreprise (votre reason why) à vos clients.

Réalité de compétences managers et opérationnels

La relation client est assez souvent comme nous l’avons constaté, non pas le hasard, mais une suite à un parcours long dans l’entreprise et qui au fil du temps a amené les décideurs à placer au « service clients » des collaborateurs qui n’ont aucune réelle formation, sinon un certain bon sens. C’est bien, mais ce n’est pas toujours suffisant, notamment face à la complexification de cette relation et des attendus de vos clients.

Accompagner les managers de cette relation clients, c’est donc cartographier leur réalité ainsi que celle de leurs personnels, de leurs parcours, de leurs compétences et motivations. C’est aussi s’interroger sur les savoir‑faire et savoir‑être des managers, s’interroger sur la capacité à mettre en place les bons rituels, à adresser les bons messages au bon moment, à encourager, à sanctionner parfois.

Votre environnement technique et votre besoin réel de cross canalité ou de l'omnicanalité

La prise en considération de votre système d’information dédié à la relation client est un point essentiel. Essentiel parce qu’il est d’abord source de connaissances, mais aussi permet de réaliser certaines analyses nous permettant d’apprécier votre expression de besoins. Souvent, la question se pose s’il faut envisager de la cross canalité, multicanal ou de l’omnicanalité.

Nous vous accompagnons dans cette stratégie en vous mettant au regard de ce choix, les impacts tant en termes d’organisations que de significations pour votre relation client, donc pour votre business.