Le défi

Transformer totalement l’organisation dans un contexte social complexe, en soutient d’un cabinet conseil dans le cadre d’une approche globale d’optimisation de la relation client.

L'outil

  • Zendesk

La solution

  • Un audit‑diagnostic de la structure a permis d’orienter notre action sur deux axes.
  • Uniformisation des process (France et Suisse).
  • L'organisation et l'optimisation de la démarche de prospection commerciale.

La mission

  • Audit de la structure
    • Comprendre l’organisation (rôles, responsabilités, missions…)
    • Déterminer les dysfonctionnements ressentis
    • Mesurer le degré de résistance au changement
  • Benchmark des outils de ticketing 
  • AMOA de la Mise en place d’un outil omnicanal
    • Paramétrage de l’outil
    • Ecriture des nouveaux process
    • Rédaction des book de procédures et bibliothèques de réponses
  • Accompagnement des équipes au changement

L'impact

  • Un pilotage en temps réel des réclamations !